「初めてのお客様とお会いすると、人間関係の構築がうまくできません。」

お客様と何度もお会いして、長く話しをしていけば、お客様との距離はだんだん縮まっていきます。しかし、セールスの場面では、そんな悠長なことは言っていられません。できるだけ早い段階で、お客様と距離を縮める必要があります。その為には、早々に「ラポールを築く」ことが大切です。

 ラポールとは？

「ラポール」とは、心が通じ合う関係、信頼し合っている関係を表す心理学用語です。この、「ラポールを築く」ことで、お客様との距離がグッと、そして早く縮まるのです。 そこで、「ラポールを築く」ためのテクニックを３つご紹介します。この３つを意識するだけで、お客様はセールスを早々に受け入れ、信頼してくださるでしょう。

 ３つのテクニック

 ① ミラーリング

「ミラーリング」とは、「ミラー」＝「鏡」という言葉から分かるように、相手のしぐさや姿勢、行動等を真似ることをいいます。例えば、お客様がコーヒーを飲んだら、自分も同じタイミングでコーヒーを飲んだり、お客様が脚を組んだら、自分も脚を組んだりします。

私たちは、自分と同じ動作を取る人を見ると、安心感や親近感を覚える様になっています。ということで、この「ミラーリング」を行うことで、お客様はセールスに好意や安心感を持つようになるのです。

ただ、ずっと同じ動作をしてしまうと、お客様もわざと真似されていると気付き、イラっとしてしまったり、逆に不信感を抱かれてしまいます。やり過ぎに気を付け、さりげなく真似る程度にしましょう。

この「ミラーリング」を応用して、お客様と世界観を合わせるのも効果的です。

私は以前、大変厳しい人と仕事を一緒にすることになり、どうやったらその人に信頼してもらえるかを考えました。そこで、世界観を合わせることを意識することにしました。その人は歴史の話が好きで、よく歴史の言葉を使っていたので、私もそれに合わせて、一緒に仕事に取り組む際に「いざ出陣ですね」なんていう言い方を敢えてしました。たったこれだけのことですが、こうすることで相手がすごく打ち解けた様に感じたのです。

この様に、相手の世代や性別、趣味等に世界観を合わせるというのも、「ミラーリング」の1つです。

 ② ペーシング

「ペーシング」とは、話す内容、話すスピード、トーンなどを相手に合わせることをいいます。例えば、お客様がゆっくり話す人であれば、自分もゆっくりしたペースで話します。お客様が早口な場合は、セールスも少し早いスピードで話します。たまに、早口なお客様が早口で話しをしているのに、セールスがゆっくり話しをしている、こんな場面を見ませんか？その時お客様はイライラしているように見えませんか？

他にも、お客様とトーン（熱量）を合わせましょう。お客様が、低いトーンで話しをしているのに、セールスが常にテンション高く大きな声で話しをしてしまうと、お客様から「このセールスとはなんだか波長が合わないな」と思われてしまい、親近感を持ってもらえません。

ペーシングを意識することで、お客様の共感を得やすくなり、商談がスムーズに進む様になります。

さらに、最近はお客様に直接お会いするだけでなく、メールやSNSでコミュニケーションを取ることもありますよね。メールやSNSでのコミュニケーションの場面でも、このペーシングを意識してみてください。例えば、お客様から5行のメールが来たら自分も5行のメールで返す、お客様から3つに分けてLINEが来たら自分も3つに分けたLINEを返すといった様に、メール文やメッセージのボリュームを合わせることを意識しましょう。お客様から2行しかメールがきていないのに、セールスが30行のメールを返信したり、お客様から3つのメッセージしかきていないのに、10個のメッセージを続けて送ったら、「なんだかこのセールス重たいわ」と思われてしまい、距離を置かれてしまうでしょう。

 ③ バックトラッキング

「バックトラッキング」とは、日本語では「オウム返し」のことをいいます。お客様が言った言葉をそのまま繰り返します。

 会話例１

 会話例２

この様に、お客様が言った言葉をそのまま繰り返すことによって、話しを聞いている、理解してる、ということを示すことができ、お客様は安心感や信頼感を得られます。

ただしこの時、お客様の言った言葉を似た言葉に変えてしまうと、違う意味合いで捉えられ、信頼感を得られないことがあるので注意しましょう。

 ＮＧ例

 まずは警戒心を解く

ここまで、「ラポールを築く」為の３つのテクニックをご紹介しました。いずれも、お客様に心を開いてもらう為のテクニックですが、やりすぎたり、テクニックとして割り切ってやってしまうと、かえって不信感を抱かれてしまいます。お客様を本気で想う気持ちがなければ、伝わりませんし意味がありません。

実際のセールスの場面では、お客様とお会いする度に「ラポールを築く」ことを心がけてみてください。

特に、アプローチの段階は、初めてお客様とお会いをする段階です。お客様はセールスに対して警戒心を持っています。この３つのテクニックを意識して実践することで、なるべく早く距離を縮めることができます。慣れるまでは少し難しいかもしれませんが、是非試してみてください。